Förfarande för hantering av klagomål

Förfarande för hantering av klagomål

Uppdaterades: 1 juni 2023

Beslutad av: Styrelsen för FB Fonder ApS

Ansvarig: Direktionen

Rättslig grund: EUROPAPARLAMENTETS OCH RÅDETS FÖRORDNING (EU) 2020/1503 av den 7 oktober 2020 om europeiska leverantörer av gräsrotsfinansieringstjänster för företag, om ändring av förordning (EU) 2017/1129 och direktiv (EU) 2019/1937 (art. 7) och KOMMISSIONENS DELEGERADE FÖRORDNING (EU) 2022/2117 av den 13 juli 2022 om komplettering av Europaparlamentets och rådets förordning (EU) 2020/1503 vad gäller tekniska tillsynsstandarder, förtydligande av krav, standardformat och förfaranden för hantering av klagomål och dekret nr 1219 av den 20/11/2019 om hantering av klagomål av klagomålsansvariga och finansinstitut.

Version nr: 1

‍1 Bakgrund och syfte
1.1 Koncernledningen har antagit denna procedur för klagomålshantering (Förfarandet) och har definierat och beskrivit riktlinjerna för FB Funds ApS ("Företaget") i förhållande till Företagets hantering av klagomål, inklusive beskrivning av roller och ansvar, information och vägledning till kunden och utnämning av en klagomålsansvarig.
1.2 Förfarandet gäller privatkundsrelationer och kommersiella kundrelationer som inte skiljer sig från privatkundsrelationer, t.ex. privata holdingbolag.
1.3 Direktionen ansvarar för att se till att affärsrutinerna implementeras och efterlevs och att de anställda är förtrogna med innehållet och kan hänvisa till relevant information och till klagomålsansvarig. ‍

2 Ansvarig
2.1 Följande personer i företaget är ansvariga för förfarandet: Partner Thomas Sonne-Schmidt, som också har utsetts till klagomålsansvarig och har det övergripande ansvaret för att denna affärsprocedur följs. ‍

3 Definition av klagomål
3.1 Med klagomål avses ett meddelande till klagomålsansvarig på företaget, eller ett meddelande till företaget, som hanteras av klagomålsansvarig, från en kund som uttrycker missnöje med den tjänst eller produkt som tillhandahålls.
3.2 Förfrågningar från en kund som uttrycker missnöje men som inte är specifika och som kan åtgärdas omedelbart behöver inte registreras som en reklamation. Om missnöjet är ihållande måste kunden instrueras att klaga i enlighet med denna affärsprocedur, inklusive att få det bifogade formuläret som bilaga 1, som också finns i samband med klagomålsguiden på webbplatsen

4 Allmänt om klagomålshantering
4.1 Förfarande för hantering av klagomål:
4.1.1 Alla klagomål som ska behandlas måste tas emot skriftligen och måste vidarebefordras utan dröjsmål till klagomålsansvarige. Detta gäller oavsett i vilken form klagomålet tas emot eller av vem klagomålet tas emot.
4.1.2 Klagomålsombudet ska bekräfta mottagandet av klagomålet inom 10 arbetsdagar efter mottagandet av klagomålet, inklusive att informera klagomålsombudet om huruvida klagomålet är tillåtligt eller inte. Detta meddelande innehåller kontaktuppgifter till den klagande, som den klagande kan kontakta direkt i form av namn, e-postadress och telefonnummer
4.1.3 För att säkerställa en snabb, snabb och rättvis utredning av klagomål ska den klagomålsansvarige, när han eller hon tar emot ett klagomål, bedöma om klagomålet är lättbegripligt och fullständigt och innehåller all relevant dokumentation och information som krävs för att hantera det. När så är lämpligt bör ytterligare information begäras utan dröjsmål.
4.1.4
4.1.5 Om ett klagomål inte kan tas upp till prövning ska den klagomålsansvarige se till att den klagande informeras om beslutet och ge den klagande en motivering till varför klagomålet inte kan tas upp till prövning, se tidsfristen i avsnitt 4.1.2.

4.1.6 Klagomålsansvarig ska inleda en utredning av omständigheterna och bakgrunden till klagomålet, inklusive att involvera relevanta personer från företaget och inhämta relevant information.
4.2 Efter att ha granskat klagomålet ska klagomålsansvarig fatta beslut om huruvida klagomålet ska beviljas eller avslås.  Den klagomålsansvarige ska informera styrelsen om sin rekommendation till beslut innan han eller hon skickar ett svar till kunden.
4.2.1 Företaget strävar efter att svara på klagomålet inom 14 arbetsdagar efter att kvittot skickats till den klagande, se punkt 4.1.2. Beroende på vilket material som måste hittas för att svara på förfrågan kan en längre tidsperiod vara nödvändig. Om ett slutligt svar dröjer ska den klagomålsansvarige informera den klagande om detta och förklara varför.
4.2.2 Den klagande ska hållas vederbörligen informerad om alla ytterligare åtgärder som vidtas för att behandla klagomålet och den ansvariga personen ska svara på rimliga förfrågningar om information från den klagande.
4.2.3 Det slutliga svaret på klagomålet ska ta upp alla punkter som tas upp i klagomålet och ange skälen till resultatet av utredningen. Vid handläggningen av klagomålet ska klagomålsombudet så långt det är möjligt vara konsekvent med tidigare bedömningar av andra liknande klagomål, såvida inte företaget kan motivera en annan slutsats.
4.3 Om reklamationen inte godkänns ska kunden informeras om möjligheten att klaga till Konsumentklagonämnden, Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg, Tel.: 7240 5600, fkn@naevneneshus.dk.
4.3.1 Beroende på utredningens komplexitet kan Bolagets advokat komma att involveras i svaret.
4.4 Klagomål kan lämnas in elektroniskt via e-post och på samma språk som vart och ett av språken i faktabladet. Kommunikationen med de klagande ska ske på ett klart och tydligt språk och får ske elektroniskt eller, på den klagandes begäran, i pappersform. ‍

5 Skyldighet att ge vägledning om klagomål
5.1 Webbplatsen kommer att innehålla en klagomålsguide som innehåller information om:
• Villkor för att ett klagomål ska kunna tas upp till prövning
• Att klagomål kan lämnas in kostnadsfritt
• Var och hur klagomål ska lämnas in med hänvisning till standardformuläret för klagomål samt till vilken e-postadress eller via crowdfunding-plattformen
• Vilken typ av information och bevisning som den klagande måste bifoga
• Det eller de språk som en klagande kan lämna in ett klagomål på.
• Vem som är ansvarig för klagomål och var och hur man kontaktar klagomålsansvarig
• Den förväntade tidsramen inom vilken ett beslut om klagomålet kommer att meddelas den klagande och allmän information om handläggningen av klagomålet, eventuellt genom att offentliggöra dessa förfaranden.
5.2 När det gäller klagomål som gäller ett specifikt gräsrotsfinansieringsprojekt innehåller faktabladet med basfakta om gräsrotsfinansieringsprojektet i fråga en hänvisning till Bolagets webbplats och riktlinjer för klagomål. ‍

6 Klagomålsregister i Excel
6.1 Klagomålsansvarig för ett register över klagomål i Excel över alla klagomål som inkommit mot företaget, relaterade verksamheter eller projekt. Klagomålsregistret måste se till att alla klagomål samlas på ett ställe så att klagomål som inkommer till företaget enkelt kan extraheras, och i enlighet med gällande regler kan rapporter göras till den danska finansinspektionen.

‍
7 Uppdatering och uppföljning av affärsprocessen
7.1 Dessa rutiner ska ses över när koncernledningen bedömer det nödvändigt, dock minst en gång per år.

Godkänd juni 2023.
Direktionen
Thomas Sonne-Schmidt
Thomas Rolin

‍

‍